Kommunalverwaltungen sollten die beschrieben Herausforderungen zum Anlass nehmen, um die Organisation ihrer Services im Sinne ihrer Bürger zu überprüfen, weiter zu denken und neu auszurichten. Das gilt für alle Bereiche einer Kommunalverwaltung: Bürgerbüros, Stadtinformationen, Bibliotheken etc. Zusammen prägen sie das Image ihrer Verwaltung als Dienstleistungskommune.
Die zentrale Frage, um den Bürgerservice weiter zu denken, lautet also:
Wie entwickeln Kommunen ein vernetztes Dienstleistungsangebot?
Gegenüber klassischen Zugangswegen bieten digitale, medienbruchfreie und benutzerfreundliche Prozesse folgende Mehrwerte:
Bearbeitungs-, Wege- und Wartezeiten können reduziert sowie der kommunale Haushalt durch weniger Kopier-, Druck- und Portokosten entlastet werden. Außerdem können Anliegen asynchron und mobil bearbeitet werden. Bearbeitungsstände werden transparent und können orts- und zeitunabhängig von den Bürgern eingesehen werden. Dies verbessert den Service und die Mitarbeiter werden entlastet, da die Anzahl der Rückfragen sinkt.
Bereits vorliegende Daten können im Prozess verwendet werden, was den Aufwand für den Bürger und die Verwaltung selbst reduziert und die Wirksamkeit der Verwaltung erhöht.
Informationen und Nachweise können nach Einverständnis der Betroffenen automatisch bei anderen Verwaltungseinheiten abgefragt bzw. an sie übermittelt werden. Auch das reduziert den Aufwand auf Seiten der Bürger und auf Seite der Verwaltung, da die Bürger nicht mehrfach kontaktiert werden müssen.
Eingabe-Assistenten und Plausibilitätsprüfungen können die Bedienung vereinfachen, so dass weniger Beratungen und Fehlerkorrekturen erforderlich sind.
Optimal ist sicherlich immer eine vollständige Digitalisierung eines Prozesses.
Ist dies nicht sinnvoll oder nicht möglich, profitieren Bürger und Verwaltung bereits von automatisierten Teilprozessen, z. B. Eingaben, Vorprüfungen und elektronischer Archivierung. Dafür sind folgende Lösungen hilfreich:
Selbstbedienungsterminals, über die der Bürger selber Prozessschritte bearbeiten kann. Dies kann ggf. sogar orts- und zeitunabhängig erfolgen.
Service-Center-Technologien und elektronische Wissensdatenbanken (z. B. Behördenrufnummer 115), um Informationen über (föderale) Organisationsgrenzen hinweg verfügbar zu machen, wodurch der Bürger schnell die gewünschten Informationen erhält und die Sachbearbeitung entlastet wird.
Intelligente Formularsysteme, die den Nutzer durch das Formular führen und Plausibilitätsprüfungen der Eingaben vornehmen. Dies kann mit und ohne Integration des elektronischen Identitätskennzeichens erfolgen.
Automatisierte Identitätsprüfungen, um zuverlässig und schnell Identitätsfeststellungen und Plausibilitätsprüfungen vornehmen zu können. Mehrfach-Identitäten und Leistungsmissbräuche können damit reduziert werden.
Video-Tutorials, um Informationen gut aufbereitet auch außerhalb der Öffnungszeiten bereitzustellen.
Online-Beratungen, Chatfunktionen und Chatbots, die als textbasierte Dialogsysteme eine schnelle Kommunikation mit dem Bürger ermöglichen. Vereinfacht gesagt, ist ein Chatbot eine Technologie mit künstlicher Intelligenz, die Unterhaltungen mit menschlichen Nutzern simulieren soll.
Telepräsenz und Videokonferenzen, um dem Bürger auch digital einen menschlichen Kontakt anzubieten.
Vor allem ist aber die interkommunale Zusammenarbeit zu forcieren.
Gerade kleine Kommunen stoßen an ihre Grenzen, sofern sie alle Kanäle in Eigenregie aufbauen. Interkommunale Kooperationen werden jedoch für Kommunen aller Größenklassen empfohlen, um Mengenvorteile und damit Einsparungen über Lastverbünde zu erzielen. Vor dem Hintergrund einer Multikanalstrategie können Kommunen dabei aus Erfahrungen im physischen Kontakt in den Bürgerbüros und im telefonischen Kontakt über die Behördennummer 115 lernen: Bürgerbüros haben nach dem Prinzip der Leistungsbündelung auch Stück für Stück weitere Services integriert und sich dabei an Lebenslagen und Zielgruppen orientiert.
Gerade in Zeiten digitaler Kommunikation und Vernetzung sind es zunehmend öffentliche Orte, die in der unmittelbaren persönlichen Kommunikation von Mensch zu Mensch gefragt sind.
Kommunale Einrichtungen wie Bürgerbüros und Bibliotheken werden sich daher schrittweise zu multiplen Service- und Begegnungsstätten weiter entwickeln.
Das Angebot mobiler Dienstleistungen wird in der Praxis differenziert betrachtet: Mobile Angebote, z. B. rollende Rathäuser, fahrende Bibliotheken oder Bürgerbürobusse sind nicht nur für Orte relevant, in denen ein stationäres Angebot wirtschaftlich nicht tragfähig ist. Ihr Einsatz kann auch eine Qualitätssteigerung bzw. eine Serviceverbesserung parallel zu einem stationären Angebot oder an ausgewählten Treffpunkten bedeuten.
Ziel und Zukunftsaufgabe ist es, die Themenvielfalt gezielt für die Stadt Herzberg (Elster) zu priorisieren und zu verbinden!
